（一）受理投诉范围
1、受理《建设工程档案建档及报送合同书》签订不规范方面的投诉；
2、受理档案业务指导不到位、不及时等方面的投诉；
3、受理利用工作之便以权谋私行为的投诉；
4、受理城建档案利用、咨询方面服务质量差的投诉；
5、受理工作人员在服务承诺违约方面的投诉。
（二）受理投诉程序
1、接待：热情接待，问清情况（请举报人提供本人的单位、地址、联系电话和被举报单位或个人的名称、地址，并请举报人提供具体的举报内容、有关证据等）。
2、登记：对举报的内容由受理承办人在《投诉登记本》中进行详细的填写。
3、呈批：受理举报后24小时内由投诉监督领导小组成员提出拟办意见，呈主管领导批示。
4、上报：凡举报内容不属于我馆职责范围内的，投诉监督领导小组将及时指明投诉去向。
5、回复：举报的问题办理完毕后，视情将办理结果告知举报人。
6、反馈：凡属上级交办的举报，处理结果由馆投诉监督领导小组按上述时限向市建委投诉办公室作出书面报告和说明。
7、存档：举报问题查办结束后，由承办人将有关资料整理归档。
（三）工作时限：违纪违规违章问题应在10天内处理完毕；违法问题（案件）应在30天内查清事实，并报上级主管部门。
（四）投诉方式：电话、网上投诉；书信投诉；口诉投诉；其它方式。
（五）查办处理
对被举报的问题查实的，要严肃处理。属工作作风、服务态度等一般性问题的，进行批评教育或通报批评；属违纪违法问题的，由馆党支部委员会作出处理决定，并报市建委纪检监察部门审批；属于违法犯罪的，移交司法机关处理。对负有领导责任的，依据党风廉政建设责任制规定，追究有关领导的责任。
